Respuesta corta: lo que cuesta una cita perdida es el ingreso de ese hueco multiplicado por la probabilidad de que no pueda rellenarse, más las llamadas que no se atienden y nunca vuelven. El retorno de automatizar la recepción es lo que recupere de eso, menos el coste total de la herramienta y del tiempo de supervisión. Este artículo le da la fórmula y una plantilla para meter sus propias cifras; el ejemplo numérico es ilustrativo, con cifras supuestas.
Dos fugas distintas: citas no presentadas y llamadas perdidas
En recepción se pierde dinero por dos vías que conviene separar, porque se miden y se arreglan de forma diferente:
- Citas no presentadas (no-shows) y cancelaciones tardías: el paciente ya estaba en agenda, pero el hueco queda vacío.
- Demanda que no llega a la agenda: llamadas o mensajes de personas que querían cita y no consiguieron hablar con nadie, y no insistieron.
La primera se reduce con recordatorios y confirmaciones (véase cómo reducir citas perdidas sin incumplir el RGPD). La segunda, con atención a cualquier hora, ya sea una persona o un asistente (véase la centralita con IA para clínicas dentales).
Paso 1: recoja sus datos reales
No use medias del sector: cada clínica es distinta. Saque de su software de gestión y de su centralita, de un periodo representativo (idealmente tres meses), estos datos:
| Variable | Símbolo | De dónde sale |
|---|---|---|
| Citas agendadas al mes | A | Agenda |
| Porcentaje de citas no presentadas sin aviso | n | Agenda (no presentadas / agendadas) |
| Porcentaje de huecos que no se logran rellenar | h | Agenda (huecos vacíos / huecos liberados) |
| Ingreso medio por cita (o margen, si prefiere ser prudente) | V | Facturación / citas atendidas |
| Llamadas perdidas al mes | L | Centralita u operador |
| Porcentaje de esas llamadas que buscaban cita | c | Muestra: devuelva las llamadas durante unas semanas y anote el motivo |
| Porcentaje que no vuelve a llamar | p | Misma muestra: cuántos acaban pidiendo cita después |
| Coste mensual total de la herramienta (cuota, uso, integración amortizada) | K | Presupuesto del proveedor |
| Horas de supervisión al mes y coste por hora | S | Estimación de su equipo |
Paso 2: calcule lo que pierde hoy
Pérdida por citas no presentadas = A × n × h × V
Es decir: citas agendadas, por el porcentaje que no se presenta, por el porcentaje de huecos que no se rellenan, por el valor de cada cita.
Pérdida por llamadas perdidas = L × c × p × V
Llamadas perdidas, por las que buscaban cita, por las que no insisten, por el valor de cada cita. Si su valor de primera visita es distinto del de las siguientes, use el de la primera visita; y si quiere incluir el valor de que el paciente vuelva, añádalo como un escenario aparte, claramente separado, porque es más difícil de estimar.
Pérdida total mensual = suma de ambas.
Paso 3: estime cuánto recuperaría
Aquí está la parte más incierta, y la que ningún proveedor honesto puede darle sin conocer su clínica. Defina dos tasas de recuperación y pruébelas en tres escenarios (prudente, medio, optimista):
- r1: fracción de las llamadas perdidas que pasarían a ser citas con atención a cualquier hora.
- r2: fracción de las ausencias sin aviso que se evitarían con recordatorios y confirmación (o cuyo hueco se rellenaría con lista de espera).
Beneficio mensual = (L × c × p × V × r1) + (A × n × h × V × r2)
Coste mensual = K + S (horas de supervisión × coste por hora)
Resultado neto = beneficio − coste. Retorno (ROI) = resultado neto / coste. Amortización del alta, si la hay = coste único / resultado neto mensual.
Ejemplo ilustrativo con cifras supuestas
Atención: todas las cifras de este ejemplo son supuestos inventados para mostrar el cálculo. No representan resultados de ninguna clínica, ni el precio de ninguna herramienta. Sustitúyalas por las suyas.
| Variable (supuesto) | Valor supuesto |
|---|---|
| A: citas agendadas al mes | 400 |
| n: no presentadas sin aviso | 8 % |
| h: huecos que no se rellenan | 70 % |
| V: valor por cita | 60 EUR |
| L: llamadas perdidas al mes | 120 |
| c: buscaban cita | 30 % |
| p: no vuelven a llamar | 50 % |
| r1 (llamadas recuperadas) | 40 % |
| r2 (ausencias evitadas) | 25 % |
| K: coste mensual de la herramienta | 250 EUR |
| S: 3 horas de supervisión a 20 EUR/hora | 60 EUR |
Cálculo con esos supuestos:
- Pérdida por no presentadas: 400 × 0,08 × 0,70 × 60 = 1.344 EUR al mes.
- Pérdida por llamadas perdidas: 120 × 0,30 × 0,50 × 60 = 1.080 EUR al mes.
- Pérdida total supuesta: 2.424 EUR al mes.
- Beneficio: (1.080 × 0,40) + (1.344 × 0,25) = 432 + 336 = 768 EUR al mes.
- Coste: 250 + 60 = 310 EUR al mes.
- Resultado neto: 458 EUR al mes. ROI: 458 / 310 = 1,48.
Observe lo que enseña el ejemplo: con otras tasas de recuperación el resultado cambiaría de signo. Si r1 y r2 fueran la mitad, el beneficio sería 384 EUR y el neto, 74 EUR. Por eso conviene calcular los tres escenarios y exigir al proveedor una prueba con sus datos antes de comprometerse.
Cómo usar el resultado para decidir
El número final no es una promesa, es una hipótesis que puede contrastar. Proponga al proveedor una prueba acotada (por ejemplo, un periodo de unas semanas con un tipo de cita concreto), mida de nuevo n, L, c y p con el mismo método que usó al principio, y recalcule r1 y r2 con datos reales. Si el resultado neto sigue siendo positivo en el escenario prudente, la decisión está fundada; si solo lo es en el optimista, conviene esperar o reducir el alcance.
Costes que se olvidan
- Tiempo de configuración inicial de su equipo (información de tratamientos, horarios, protocolos).
- Supervisión continua de conversaciones y corrección de respuestas.
- Cumplimiento: contrato de encargado del tratamiento (art. 28 del RGPD), actualización del registro de actividades (art. 30) y, si procede, evaluación de impacto (art. 35). Véase la guía de RGPD y datos de salud.
- Costes por uso si el proveedor cobra por llamadas, mensajes o minutos: pida una estimación con su volumen real.
Errores comunes al calcular el retorno
- Contar todas las llamadas perdidas como citas perdidas. Muchas son proveedores, comerciales o consultas que no generan cita.
- Usar facturación en lugar de margen. Si el hueco libre no implica coste variable, la facturación vale; si sí lo implica, calcule el margen.
- Suponer que el hueco nunca se rellena (h = 100 %). Mida cuántos se rellenan hoy.
- Tomar la tasa de recuperación de un folleto. Debe salir de una prueba con su agenda.
- Olvidar el coste de supervisión y de cumplimiento. Reduce el neto.
Antes de decidir, compare opciones con los criterios para evaluar un asistente de citas y revise la versión local de este enfoque en la centralita IA para clínicas dentales en Sevilla.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es un porcentaje normal de citas no presentadas?
No existe una cifra única válida para todas las clínicas: depende de la especialidad, de la antelación de la reserva y del tipo de paciente. Calcule el suyo con datos de su agenda de los últimos meses.
¿Debo usar ingreso o margen por cita?
Si quiere ser prudente, use el margen. Si el coste de personal y local es fijo y el hueco no ahorra nada, el ingreso refleja mejor lo que se pierde. Calcule ambos y decida con su asesor.
¿Cómo estimo qué fracción de llamadas perdidas eran citas?
Durante unas semanas, devuelva las llamadas perdidas y anote el motivo. Con una muestra de 50 o 100 llamadas tendrá un porcentaje propio, mucho más fiable que cualquier media externa.
¿Qué hago si el resultado sale negativo?
Es información útil: quizá su volumen de llamadas perdidas es bajo, o el problema está en otra parte (por ejemplo, en la lista de espera). No contrate hasta que la prueba con sus datos muestre que compensa.
Siguiente paso
Si quiere aplicar esta fórmula a su clínica y ver cómo trabajaría un asistente de recepción con su agenda, solicite una demo de IgeraClinic.