Software o IA para corredurías de seguros: qué evaluar antes de contratar

Respuesta corta: antes de contratar software o IA para su correduría, evalúe seis cosas: qué tarea concreta resuelve, de dónde saca sus respuestas (documentos reales de sus pólizas o conocimiento genérico), cómo trata los datos de sus clientes, qué deja a revisión humana, cómo se integra con su gestor de cartera y cuánto cuesta realmente su implantación. Si un proveedor no responde a alguna con precisión y por escrito, es una señal para seguir comparando.

Este artículo no compara marcas ni cita precios de terceros. Le da una plantilla de criterios para puntuar a cualquier proveedor, incluido nosotros. Para el marco normativo en el que opera su correduría, vea la guía de cumplimiento normativo de una correduría de seguros.

Primero, defina la tarea, no la herramienta

El error más habitual al comprar tecnología es empezar por el producto. Empiece por una lista de tareas repetitivas de su oficina, con quién las hace y cuánto tiempo consumen. Por ejemplo, y solo como ejemplos de categorías que usted debe medir en su propia operación:

• Responder a clientes preguntas sobre qué cubre su póliza o qué documentación pedir ante un siniestro.
• Recoger los datos iniciales de un parte o de una solicitud de presupuesto antes de que intervenga una persona.
• Localizar rápidamente una cláusula en condiciones generales y particulares.
• Recordar vencimientos, formaciones o documentación pendiente.

Cada tarea tiene un riesgo distinto. No es lo mismo resumir una cláusula para un empleado que recomendar a un cliente qué contratar. Lo segundo es asesoramiento, y según el artículo 175 del Real Decreto-ley 3/2020 exige determinar las exigencias y necesidades del cliente y ofrecer una recomendación personalizada que explique por qué un producto encaja mejor. Una herramienta puede preparar material, pero la recomendación y la responsabilidad siguen siendo de la correduría.

Los seis criterios de evaluación

1. De dónde salen las respuestas

Un modelo de lenguaje genérico responde con lo que aprendió en su entrenamiento. Un sistema que consulta sus documentos (condiciones generales, particulares, anexos, sus propias circulares) y responde citando el fragmento permite verificar la respuesta. Pregunte al proveedor:

• ¿La respuesta incluye la referencia al documento y a la cláusula de la que sale?
• ¿Qué ocurre cuando la información no está en los documentos: se inventa una respuesta o dice que no la tiene y deriva a una persona?
• ¿Cómo se actualiza la base documental cuando una aseguradora cambia las condiciones de un producto?

Esto conecta con una obligación de fondo: el artículo 172.2 exige que toda la información dirigida a clientes sea precisa, clara y no engañosa. Una respuesta automática sin fuente verificable es difícil de defender si hay una reclamación.

2. Datos personales: quién es responsable y quién encargado

El artículo 203.1.b) del mismo real decreto-ley establece que los corredores de seguros son responsables del tratamiento de los datos de quienes acuden a ellos. Un proveedor de software que trate esos datos por su cuenta actuará, en principio, como encargado del tratamiento, y el artículo 28 del RGPD regula el contrato de encargado (el artículo 203.2 del real decreto-ley remite a su apartado 3 para los colaboradores externos y agentes). Exija:

• Contrato de encargado del tratamiento firmado antes de empezar.
• Dónde se alojan los datos y si hay subencargados (otros proveedores que intervienen, por ejemplo el del modelo de IA).
• Qué medidas de seguridad aplica, con referencia a la obligación del artículo 32 del RGPD (seguridad del tratamiento).
• Si los datos de sus clientes se usan para entrenar modelos del proveedor o de terceros. Pida la respuesta por escrito.
• Qué pasa con los datos al terminar el contrato: devolución y supresión.

Si el sistema puede recibir datos de salud (por ejemplo, en un siniestro con lesiones), recuerde que el artículo 9 del RGPD prohíbe en principio su tratamiento salvo que concurra alguna de las circunstancias del apartado 2, como el consentimiento explícito o la formulación, el ejercicio o la defensa de reclamaciones. Qué circunstancia aplica a su caso es una decisión jurídica que debe tomar con su delegado de protección de datos o asesor.

3. Decisiones automáticas

El artículo 22 del RGPD reconoce el derecho a no ser objeto de una decisión basada únicamente en tratamiento automatizado que produzca efectos jurídicos o afecte significativamente al interesado, con excepciones y con garantías mínimas, entre ellas el derecho a obtener intervención humana. Pregunte si la herramienta toma o propone decisiones (aceptar o rechazar una solicitud, valorar un siniestro) y cómo queda garantizada la intervención de una persona.

4. Humano en el circuito

Pida que le enseñen, con una demo en sus propios documentos, qué ocurre cuando el cliente pide algo fuera del alcance de la herramienta: ¿se deriva con el contexto de la conversación a la persona adecuada? ¿Queda registro de qué dijo el asistente y cuándo? Ese registro es útil si luego hay una queja, que la correduría debe atender según el artículo 166.

5. Integración con su operativa

Una herramienta que obliga a duplicar datos acaba abandonada. Pregunte con qué gestor de cartera o ERP se integra, si la integración es de lectura o de escritura, y quién la mantiene. Si el proveedor dice que se integra con todo, pida una lista con los sistemas concretos y la forma de conexión.

6. Coste total, no precio de licencia

Sume licencia, implantación, carga y mantenimiento de documentos, formación del equipo y tiempo de revisión humana. Para convertirlo en retorno con sus cifras, use la fórmula de nuestro artículo sobre coste y retorno de automatizar una correduría.