Respuesta corta: por WhatsApp puede automatizar la recepción de consultas, la recogida ordenada de datos del siniestro, la explicación de qué documentación se necesita y la localización de cláusulas de la póliza para que su equipo responda antes. No debería automatizar el asesoramiento sobre si un siniestro está cubierto sin revisión humana, ni el tratamiento de datos de salud sin una base jurídica definida. Y en todos los casos la correduría sigue siendo la responsable de los datos de sus clientes.
Este artículo separa lo automatizable de lo que no, con las obligaciones legales relevantes que hemos podido leer en el texto oficial. Para el marco general de la actividad, vea la guía de cumplimiento normativo de una correduría de seguros.
Qué le exige la ley cuando hay un siniestro
El artículo 155.3 del Real Decreto-ley 3/2020 dice que el corredor de seguros está obligado, durante la vigencia del contrato en que haya intervenido, a facilitar al tomador, al asegurado y al beneficiario la información que reclamen sobre cualquiera de las cláusulas de la póliza y, en caso de siniestro, a prestarles su asistencia y asesoramiento. Es una obligación de la correduría, no de la herramienta que use. Por eso el criterio de diseño es sencillo: la automatización debe acelerar la asistencia, no sustituirla.
A ello se suma el artículo 172.2: la información dirigida a clientes debe ser precisa, clara y no engañosa. Una respuesta automática que diga que algo está cubierto cuando no lo está es un riesgo directo, tanto frente al cliente como frente a la reclamación posterior, que la correduría debe atender según el artículo 166.
Qué se puede automatizar con seguridad razonable
| Tarea | Automatizable | Condición |
|---|---|---|
| Acuse de recibo y derivación según el tipo de consulta | Sí | Que el cliente sepa que habla con un asistente automático y cómo llegar a una persona. |
| Recoger datos del parte (póliza, fecha, descripción, fotos) | Sí, con cautelas | Información previa sobre el tratamiento de datos; minimizar lo que se pide; atención especial si hay datos de salud. |
| Indicar qué documentación suele pedirse ante un tipo de siniestro | Sí | Basarse en los procedimientos de la correduría y en las condiciones de la póliza, no en conocimiento genérico. |
| Citar la cláusula de la póliza que responde a una duda general | Sí, si cita fuente | La respuesta debe mostrar de qué documento y cláusula sale, y avisar de que la valoración final corresponde a la aseguradora. |
| Informar del estado de un expediente | Sí, si hay integración | Solo con datos actualizados de su sistema; si no están, derivar. |
| Recordatorios de documentación pendiente | Sí | Respetar las reglas de comunicaciones electrónicas (ver más abajo). |
| Decir si un siniestro está o no cubierto | No sin revisión humana | Depende de la póliza, las exclusiones y los hechos concretos; la decisión no es de la correduría sino de la aseguradora. |
| Recomendar contratar o cambiar de producto | No sin revisión humana | Es asesoramiento (art. 175): exige analizar necesidades y una recomendación personalizada. |
| Modificar un contrato en nombre del cliente | No | El artículo 136.2.e) prohíbe celebrar o modificar un contrato sin consentimiento del cliente. |
El RGPD de por medio: seis puntos prácticos
1. Usted es el responsable del tratamiento
El artículo 203.1.b) establece que los corredores son responsables del tratamiento respecto de los datos de las personas que acuden a ellos. Eso incluye lo que el cliente escribe por WhatsApp. Si usa un proveedor de mensajería o de IA que trata esos datos por su cuenta, será encargado y necesita el contrato del artículo 28 del RGPD (el artículo 203.2 remite expresamente al apartado 3 de ese artículo en el caso de los colaboradores y agentes).
2. Información al cliente sobre el tratamiento
El artículo 173.1.d) obliga al mediador a informar, antes de celebrar el contrato, sobre el tratamiento de datos personales conforme a la Ley Orgánica 3/2018. Los artículos 13 y 14 del RGPD regulan la información que debe darse al interesado según se obtengan los datos de él mismo o de otra fuente. Un primer mensaje automático con un enlace claro a su política de privacidad es un buen punto de partida, pero consulte con su delegado de protección de datos si es suficiente para su caso.
3. Datos de salud
Un siniestro con lesiones, una baja o un parte médico adjunto introducen datos relativos a la salud. El artículo 9.1 del RGPD prohíbe su tratamiento salvo que concurra alguna de las circunstancias del apartado 2, entre ellas el consentimiento explícito o que el tratamiento sea necesario para la formulación, el ejercicio o la defensa de reclamaciones. Cuál es la base aplicable en cada flujo es una decisión jurídica que debe documentar. Una opción prudente es que el asistente no pida ni acepte documentos médicos y derive esos casos a una persona con un canal acordado.
4. Decisiones automatizadas
El artículo 22 del RGPD reconoce el derecho a no ser objeto de decisiones basadas únicamente en tratamiento automatizado que produzcan efectos jurídicos o afecten significativamente al interesado, con garantías mínimas como la intervención humana. Un asistente que informa y recoge datos no debería estar tomando ese tipo de decisión; uno que clasifica, prioriza o descarta reclamaciones sí necesita una revisión específica.
5. Conservación y cancelación
El artículo 204.4 dispone que, resuelto el contrato de seguro, el corredor debe cancelar los datos salvo autorización del interesado para otros fines, y que no puede facilitarlos a una entidad distinta de la del contrato sin consentimiento inequívoco. Decida cuánto tiempo conserva las conversaciones de WhatsApp y cómo las borra, y compruebe que su proveedor lo permite.
6. Comunicaciones comerciales
El artículo 204.1 remite, para la publicidad por comunicaciones electrónicas, a los artículos 21 y 22.1 de la Ley 34/2002 (LSSI). Separe en el diseño los mensajes de servicio (el cliente consulta un siniestro) de los comerciales (ofrecer otra cobertura), y no mezcle ambos en la misma plantilla. Si su caso depende de cómo obtuvo el contacto, revíselo con su asesor. En ningún caso la comunicación publicitaria puede disfrazarse de información: el artículo 172.2 exige que sea claramente identificable como tal.
Diseño recomendado de un flujo de siniestro
- Saludo y transparencia: el asistente se identifica como automático y ofrece hablar con una persona en cualquier momento.
- Información de privacidad: enlace a la política y finalidad del tratamiento.
- Identificación mínima: póliza o NIF según su procedimiento, sin pedir más de lo necesario.
- Recogida de hechos básicos: tipo de siniestro, fecha, lugar, fotos de daños materiales.
- Respuesta de documentación: lista de lo que suele pedirse, tomada de sus procedimientos y de la póliza, con la cita de la fuente.
- Derivación con contexto: el expediente llega a una persona con un resumen y el historial, sin que el cliente repita.
- Registro: queda constancia de qué se preguntó y qué se respondió.
Errores comunes
- Dejar que el bot opine sobre la cobertura. Puede explicar qué dice una cláusula, no resolver el caso.
- Pedir demasiados datos por chat. Aumenta el riesgo y la carga de cumplimiento sin mejorar la respuesta.
- Usar un número personal de empleado. Mezcla datos de clientes con dispositivos particulares y complica el borrado y el control.
- No dar salida a una persona. El cliente en un siniestro suele estar bajo presión; la derivación debe ser fácil.
- Olvidar al proveedor. Sin contrato de encargado y sin saber dónde se alojan los datos, el flujo no es defendible.
Para criterios de selección de proveedor, lea qué evaluar antes de contratar software o IA.
Preguntas frecuentes
¿Puedo atender siniestros por WhatsApp?
No hay en los textos que hemos leído una prohibición de atender consultas por WhatsApp. Sí hay obligaciones sobre asistencia (art. 155.3), información clara (art. 172.2) y datos personales (RGPD). Revise también las condiciones del servicio de mensajería que use, que no hemos analizado aquí.
¿Puede un asistente decir al cliente que su siniestro está cubierto?
No es recomendable sin revisión humana. Depende de la póliza, las exclusiones y los hechos; una afirmación errónea incumpliría el deber de información no engañosa del artículo 172.2.
¿Hace falta consentimiento para tratar los mensajes del cliente?
Depende de la base jurídica. El artículo 204.3 permite a los corredores tratar los datos de quienes se dirigen a ellos amparándose en alguno de los supuestos del artículo 6.1 del RGPD. Para datos de salud se aplica además el artículo 9. Confirme la base de cada flujo con su delegado de protección de datos.
¿Qué pasa con las conversaciones cuando termina la póliza?
El artículo 204.4 exige cancelar los datos al resolverse el contrato, salvo autorización del interesado para otros fines. Defina plazos y borrado, y verifique que su proveedor puede ejecutarlos.
Siguiente paso
Si quiere ver cómo se vería un flujo de consultas de siniestros con derivación a su equipo y respuestas con cita de la póliza, puede ver cómo funciona IgeraSolutions para corredurías de seguros y pedir una demo.